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  • Gérer une pharmacie, un travail de longue haleine

    Propriétaire de la pharmacie Familiprix de Granby depuis le 2 février dernier, le pharmacien Étienne Desjardins a accepté de s’entretenir avec notre journaliste sur les défis auxquels il fait face en tant que gestionnaire d’une PME.

    Nouvelles : Comment devient-on propriétaire d’une bannière, d’une pharmacie?

    Étienne : Premièrement, il faut comprendre qu’au Québec seuls les pharmaciens peuvent devenir propriétaires d’une pharmacie. Cette particularité nous vient de la pharmacopée française. Comme nous sommes des descendants de la loi française, on a jugé que c’était plus sécuritaire ainsi pour le public.


    Bien que chaque bannière ou franchise possède leur équipe de recrutement pour dénicher de nouveaux pharmaciens, c’est moi qui ai fait mes propres démarches. Je savais que je voulais devenir pharmacien- propriétaire puisque j’ai des amis qui le sont J’ai choisi finalement Familiprix parce que c’est une bannière indépendante avec laquelle tu as vraiment une liberté de choix tout en étant appuyé par elle.

    Lorsque j’ai su qu’une bannière était disponible à Granby, j’ai fait le saut, d’autant plus, c’est une ville que j’affectionne particulièrement étant donné que ma belle – famille est originaire d’ici. Je me sentais en confiance. De plus, je trouvais que j’avais un bel emplacement, bien situé avec beaucoup de places de stationnements. Les astres étaient donc bien alignés pour moi,

    Nouvelles : Les PME éprouvent souvent des difficultés à obtenir du financement auprès des institutions bancaires. Est-ce que ça été le cas pour vous?

    Étienne : Il faut dire que le domaine des pharmacies est relativement rentable. Les institutions bancaires savent que ça fonctionne bien, ce qui peut aider à obtenir du financement, mais dans les cas de démarrage comme le mien, c’est un peu moins évident, mais j’ai obtenu ce que j’avais besoin. 

    Nouvelles : Quels sont les avantages à être rattaché à une bannière?
    Étienne
    : L’avantage principa  ,c’est qu’elle vous donne des outils pour faciliter la gestion. Dans le fond, c’est un partenariat d’affaires, basé sur la confiance mutuelle, dans lequel les dirigeants vont choisir la personne en fonction de ses qualités entrepreneuriales et de son implication dans sa communauté. D’ailleurs, le slogan de la bannière, c’est d’être la meilleure pharmacie de quartier.
     
    Nouvelles : Sur quels aspects la bannière peut-elle intervenir au niveau des opérations et de la gestion de la pharmacie?
    Étienne
    : Les ententes contractuelles stipulent que tu dois t’approvisionner chez leur grossiste. De plus, comme toute bannière, Familiprix possède leur propre modèle de construction d’une pharmacie puisqu’elle cherche à obtenir une certaine conformité entre ses différentes pharmacies.

    Nouvelles : Quels sont les désavantages à être sous une bannière?
    Étienne :
    Il n’en a pas beaucoup mis à part les contrats d’achat. C’est sûr que ça peut être tentant d’être complètement indépendant, mais, en même temps, s’il fallait s'occuper du marketing, de la publicité et à tout, ça ferait trop de choses à s’occuper. Être avec une bannière, ça te permet de te concentrer à bien servir les clients et à développer des services professionnels. C’est sûr qu’il faut aussi s’assurer que les ventes progressent bien et que les dépenses sont bien contrôlées, mais l’emballage est déjà fourni et c’est une aide inestimable.

    Nouvelles : Le contenant est déjà là, il ne reste que le contenu à modifier.
    Étienne :
    J’ai modifié certaines choses comme l’aménagement de mon laboratoire que j’ai dessiné à mon goût. J’ai rajouté aussi, dans la salle d’attente, des fenêtres pour avoir une meilleure luminosité et j’ai installé des divans pour que ça soit plus chaleureux.

    Nouvelles : À titre de PME, quels sont tes principaux défis?
    Étienne :
    D’abord, il y a la pénurie de professionnels. Ensuite, il faut toujours être à l’affût de ce qui se fait chez nos concurrents. Ça nous permet de continuer de nous démarquer. Il faut être également accessible puisque le pharmacien est un professionnel de la santé. Les gens s’attendent donc à ce qu’on soit disponible sur une grande plage horaire, d’autant plus qu’avec la nouvelle loi qui s’en vient, certaines tâches seront déléguées aux pharmaciens. Le défi est d’être capable de répondre à l’appel.et de le faire de façon professionnelle et adéquate. Ce que je trouve le plus difficile pour moi, c’est de me diviser entre le professionnel et l’administrateur.

    Nouvelles : On sait que les forces d’une bonne PME sont sa flexibilité et sa capacité d’innovation. Concrètement, comment peut-on les développer dans une pharmacie?
    Étienne
    : Il y a plusieurs choses qui peuvent être faites en ce sens là. J’ai créé une page Facebook pour permettre aux gens de communiquer plus facilement avec nous. J’ai également créé des formulaires afin que les caissières puissent noter les demandes des clients. Ces notes nous serviront de guide lorsqu’on va se questionner sur les améliorations à apporter pour mieux servir nos clients et nous permettrons par le fait même de s’adapter à leurs attentes. Mais, je manque de temps pour tout faire, car je me consacre principalement à bien servir ma clientèle et de leur offrir un accueil chaleureux et une écoute attentive. Je crois que j’ai une équipe très proactive, bien renseignée sur les traitements et les médicaments de nos clients et qui n’hésitera pas à contacter les médecins lorsqu’il y a nécessité.

    Nouvelles : Quelles sont les erreurs que vous devez à tout prix éviter à titre de pharmacie?
    Étienne :
    Je pense que la première erreur serait de ne pas être à l’écoute des gens. Quand on ouvre une nouvelle pharmacie, on ignore si les gens vont répondre à l’appel. Une autre erreur serait de ne pas être assez présent. Quand les pharmaciens — administrateurs ne sont pas assez présents, la qualité du service en subit malheureusement les contrecoups. Quand on est présent,  je crois que les clients le sentent et ils diront que l’accueil était chaleureux. Quand on est une pharmacie, la confiance des gens à notre égard est la chose la plus importante. C’est très important de savoir aussi motiver ses troupes puisque ça va se refléter sur l’ambiance de travail. .Les employés vont être plus heureux et le service ne sera que meilleur.

    Nouvelles : À titre de PME, quels sont les plus grands dangers?
    Étienne
    : Dans le domaine de la pharmacie, le danger c’est de ne pas être conscient de notre concurrence. Souvent, les bannières et les franchises vont ouvrir des points de vente à côté des autres pharmacies. Il faut donc être conscient que la concurrence pourrait, dans les prochaines années, s’installer dans notre secteur. Comme dans toutes les PME de service, c’est important d’avoir un bon emplacement, facile d’accès, avec suffisamment de places de stationnement

    Nouvelles : Comment une nouvelle pharmacie peut-elle tirer son épingle du jeu dans un marché aussi concurrentiel que celui de Granby?
    Étienne :
    Je pense que ce qui nous démarque, c’est notre service qui est plus personnalisé. La force de Familipix, c’est leur image professionnelle et leur gamme diversifiée d’outils et de support. Nos trousses de santé sont excessivement bien faites et je crois que ça reflète bien l’image du pharmacien- propriétaire, du professionnel de la santé qui est proche de ses clients et des familles. Quand quelqu’un entre chez Familiprix, il se rend compte que c’est beaucoup plus familial et que l’ambiance d’achat est décontractée, qu’on est là pour vendre des produits de santé et de soins de la peau, et non des produits accessoires. C’est ça qui nous permet de tirer notre épingle du jeu.

    Nouvelles : Quels sont les principaux enjeux au niveau de la pharmacologie?
    Étienne :
    Du côté pharmacologique, le principal enjeu est le manque de recherche de nouveaux produits. Il y a peu d’innovations importantes, de petites modifications au niveau des thérapies, mais rien de majeur.
    Il y a aussi le vieillissement de la population qu’il faut considérer. On l’a vu lors des dernières élections, les gouvernements commencent à être serrés au niveau du financement de la santé. Ils veulent désengorger le système de santé en transférant certaines responsabilités sur le dos des pharmaciens, mais envisagent en même temps de réduire nos revenus. Mais si on coupe à ce niveau là, c’est l’existence même de certaines pharmacies qui est en jeu et je ne crois pas que ça va être la santé des Québécois qui va en bénéficier.
    Il y a aussi tout le débat autour de la tarification ou non de certains services offerts par les pharmaciens. Pour l’instant, les frais s’appliquent uniquement sur la distribution et la vente des médicaments et non sur les conseils, les dépliants et l’accessibilité du personnel C’est un peu particulier parce que les assurances vont payer pour les services d’homéopathie, de naturopathe, mais ne paieront pas pour les services d’un pharmacien. Je crois que si les clients reconnaissent la qualité de nos services, ils devraient demander à leur assurance de payer En Ontario et en Saskatchewan, il y a plusieurs services qui sont rémunérés alors qu’au Québec, il y en a très peu.

          

    Cet article constitue la partie 1 d'une série de 2 :
    1. Gérer une pharmacie, un travail de longue haleine
    2. Se lancer en affaires en région, un défi de taille relevé par Éric Ménard et Marianne Cliche
         Carte de visite

    Jonathan Archambault

    Éditeur du journal

    QC - Haute-Yamaska (Granby et région)

    Granby

     
     

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